#. A사는 소비자 상담 전화를 통해 고객의 지식을 습득한다. 그리고 이를 회사의 제품개발에 적극 활용한다.
상담사들은 소비자들의 목소리를 가장 처음 맞게 되는 첨병이다. 이들은 모두가 대학졸업생으로 입사 4~6년차의 베테랑으로 구성되어 있다.
상담사들은 고객들의 제품에 대한 불평을 접수하고 문제점을 해결할 뿐만 아니라, 고객지식을 추출하는 역할을 담당한다. 이들은 제품의 장단점, 제품구입시기 및 교체 예상시기, 선호 디자인이나 색상 기능등 고객의 주관적 지식을 상담원의 지식으로 전환한다.
이러한 지식은 다시 데이터베이스화 과정을 거쳐 각 부서가 공유할 수 있는 지식으로 문서화한다. 이들 지식은 ‘활용 가능한 중요 소비자 지식보고서’라는 이름으로 정리된다.
이 후 태스크포스팀이 보고서에서 지적된 문제점을 평가하여, 제품개발팀, 마케팅팀, 그리고 최고 경영자에게 보고한다.
이처럼 상담전화를 통해 얻은 소비자의 지식을 통해 소비자의 기호에 적합한 새로운 제품이 개발된다.
이러한 프로세스는 노나카교수의 ‘나선형 지식창조 프로세스’라고 불린다.
성공적 기업들은 언어나 상징으로 표현하기 힘든 주관적 지식을 조직 내부에서 공유하여, 이를 가치 평가하고 제품에 반영한다. 다양한 원천으로부터 가치 있는 지식을 수집하여, 조직에 유용한 지식으로 변환하는 지식경영이 기업의 핵심 과업으로 대두되고 있는 것이다.
피터 드러커는 “지식은 빠른 속도로 자본과 노동을 대체할 유일한 생산요소가 되고 있다.”라고 강조하였다. 산업혁명 이후 가치창출의 동력은 자본이었으나, 자본의 생산성이 하락하면서 이에 대한 대안으로 지식의 활용과 극대화가 제품과 서비스생산의 중요한 원재료역할을 하게 되었다는 것이다.
위의 기업사례의 지식창조과정을 지식경영의 관점에서 표현해보자.
지식은 언어표현이 가능한 지식인 形式知 뿐만 아니라, 인간의 내면에 잠재되어 있는 비언어적 行動知인 暗黙知를 포함한다. 소비자들의 제품에 대한 주관적인 평가는 암묵지이며, 이 암묵지는 상담사로 이전된다. 이를 통해 상담사는 암묵지를 습득하게 된다. 그리고 이 암묵지는 조직 내에 공유되어 보고서의 형태인 형식지로 나타나게 된다. 그리고 조직은 이 형식지를 평가하고, 가치 있는 지식은 제품에 직접 반영한다.
이러한 소비자와 종업원이 가지고 있는 지식을 파악하고 이를 조직 내에 공유하고 부호화하여, 원형을 창조하는 작업이 지식경영이다.
◆ 지식이란 ?
지식은 데이터와 정보로부터 출발한다. 데이터가 사건이나 사태를 단순히 기술적으로 표현한 것이라면, 정보는 여러 데이터를 통해 의미 있는 형태로 체계화· 조직화한 것이다.
이에 대해 지식은 사물에 대한 이해와 판단을 의미한다. 인간의 지적이고 창조적 사고과정의 결과물로서 지극히 주관적인 것이다. 그러므로 지식은 구조화하기 어렵고 기계에 저장하기 곤란하며, 종종 암묵적이며 전이가 어려운 특징을 가지고 있다.
표현 가능한 지식은 빙산의 일각에 불과하다고 말한 나노카교수는 지식을 형식지와 암묵지로 구분한다.
형식지(explicit knowledge)는 단어나 숫자로 표현할 수 있고 명시적이며 객관적 지식이다. 이전과 공유가 쉽고 매뉴얼이 존재한다.
암묵지(tacit knowledge)에는 감, 영감, 직감 등이 해당된다. 개인적이며 문서화하기도 힘들고 다른 사람들과 교환하거나 공유하기도 어렵다. 기술적으로는 구체적으로 설명할 수 없는 기술·노하우를 말하고, 인식론적으로 신념, 인식, 철학 등이 포함된다. 예를 들어 자전거 타기 등이 이에 대한 예이다.
◆ 지식창조 메커니즘 : SECI
노나카는 지식이 형성되는 과정을 지식전환이라 지칭하고, 이는 「사회화(socialization)→ 표출화(externalization)→ 연결화(combination)→ 내면화(internalization)」라는 4개의 과정을 통해 이루어진다. 이를 SECI이론라 부른다.
노나카에 의하면, 지식은 암묵지와 형식지간에 동태적 상호작용을 통해 형성되고 확장된다. 개개인은 형식지화 할 수 있는 많은 암묵지를 가지고 있고, 암묵지는 형식지로 전환되어야 공유할 수 있다. 개인의 육감에 머물러 있는 한 조직에서 공유할 수 있는 지식으로 확대될 수 없게 된다.
따라서 지식의 축적과 확산을 위한 지식 메커니즘이 지속적으로 이루어져야 한다.
우선 사회화 (socialization)는 암묵지를 고차원의 암묵지로 전환하는 지식창출과정이다. 주로 습득한 초보적인 체험을 조직원간에 공유하여, 모델이나 기술등의 한 차원 높은 암묵지를 창조하는 단계이다.
표출화(externalization)는 암묵지를 형식지로 전환하는 과정이다. 암묵지가 구체적인 개념으로 전환되어, 언어로 표현되고 공식화된다.
연결화(combination)는 분산된 형식지의 단편들을 수집분류 통합하여 새로운 형식지를 창조하는 과정이다.
내면화(internalization)는 형식지를 다시 암묵지로 전환하게 되는 과정이다. 이렇게 형식지는 개인의 암묵지로 체화되어 가치 있는 무형자산으로 전환된다.
이러한 일련의 과정을 거쳐 지식이 증폭된다. SECI의 메커니즘이 1회에 그치는 것이 아니라, 나선형의 형태로 지속 반복 되면서 지식이 축적되게 된다.
◆ 場, Place
이러한 지식창조과정을 구축하기 위해 가장 효과적인 방법은 무엇일까?
노나카에 의하면 지식창조와 축적과정에서 중요한 것은 지식이 형성될 수 있는 場을 구축하는 것이다. 개인들이 얼굴을 맞대고 대화하고 교류할 수 있는 장을 마련해 주는 것이다.
노나카는 개인과 집단의 지식이 비공식적으로 자연스럽게 공유되고 창조될 수 있는, 물리적 공간을 다양하게 창출 활용할 것을 권고하고 있다.
이러한 ‘장’(Bar)에는 비공식적 공부모임, 프로젝트 팀, 회사 내부에서 수시로 열리는 각종회의, 휴식시간에 커피나 차를 마시면서 오고가는 정다운 대화등이 포함된다.
엘빈 토플러는 지식이 노동의 가치를 좌우하며 앞으로의 세계는 지식이 모든 수단을 지배하게 된다고 지적하였다. 또한 지식기반사회에 맞게 제도개혁을 가장 먼저 하는 국가가 강대국이 될 수 있다고 강조하였다.
이제 기업의 지식 창출만이 기업과 국가의 생존의 원천으로 인식되면서, 각계각층의 지식을 선택 공유하여 기업의 형식지로 전환하는 지식창조체계가 기업 시스템 내에 체화되어야 하는 시점이다.
