“우리가 아침에 일어나는 까닭은 고객들의 재무적 필요를 충족시켜주는데 있다.” 마케팅 교재에 적혀 있을 법한 이 문구는 전 세계 은행 중 시가총액 1위인 미국 금융기업, 웰스파고의 비전이다.
이러한 고객중심의 비전을 제시하고 있는 웰스파고는 2013년 당기순이익에서 JP Morgan을 제치고 1위에 등극하였다. 총자산이익률에서(ROA)도 미국 경쟁은행의 두 배를 능가하는 1.51%이다. 국내은행의 ROA는 0.21%이다.
이러한 웰스파고의 뛰어난 실적에 국내금융기관들도 웰스파고에 대한 관심과 따라잡기가 한창이다.
웰스파고의 전략의 핵심은 가계당 판매상품수가 6.16개인 교차판매이다. 이를테면 당좌계좌잔액을 조회한 고객이 모기지대출을 받는 경우이다. 또한 모기지대출을 받은 고객이 같은 은행의 신용카드를 만드는 경우이다.
웰스파고는 궁극적으로 8개의 상품판매를 목표로 하고 있다. 그러므로 외형확대대신 기존 고객에서 새로운 수익의 80%를 창출하고 있다.
이러한 웰스파고의 교차판매의 원동력은 어디에 있을까? 하나금융경영연구소의 도철환 연구위원은 “ 이는 웰스파고의 고객정보 수집능력과 계열사간 고객통합 DB가 있기에 가능한 것이다.”라고 지적한다.
이러한 왕성한 교차판매의 힘을 웰스파고의 비전, 가치, 전략을 통해 살펴본다.
◆ 비전
“우리는 우리 고객들의 재무적 욕구를 충족시키고 고객들이 재무적으로 성공하는데 도움을 주기를 원한다.”
웰스파고의 이러한 고객중심의 비전은 제품을 일방적으로 생산하여 시장으로 내 보내는 방식이나 규모를 확대하려는 거래와는 무관하다. 이 회사의 비전은 고객과의 평생 동안의 관계를 유지하는데 목표를 둔다.
따라서 오랜 세월에 걸쳐 맺어진 관계가 웰스파고의 최고의 가치이다. 말 앞에 역마차를 놓는 것과 같은 본말전도의 오류를 범하지 않는다.
◆ 가치
웰스파고는 가치를 사람, 윤리, 리더십에 둔다.
△ 사람
웰스파고 은행은 직원을 경쟁우위로 보고, 가치 있게 여긴다. 따라서 유능한 인재들을 모아 능력을 계발하고 동기부여를 한다.
웰스파고는 직원을 ‘종업원’이라는 용어대신 ‘팀의 멤버’로 인식한다. 사람은 투자된 소중한 자원이기 때문이다. 또한 팀워크는 고객들을 돕는데 필수불가결하다.
또한 직원들은 적절한 보상을 받아야한다. 왜냐면 이를 통해 그들은 일에 만족감을 느끼고 고객을 위해 더 나은 서비스를 제공할 수 있기 때문이다. 이것이 회사에 더 나은 수입과 이익을 가져오게 된다.
△ 윤리
웰스파고의 팀 멤버들은 윤리적 표준을 지키려고 애쓴다. 정직과 성실이라는 윤리는 기업경영에서 가장 높은 조건이다.
모든 거래는 신뢰에 바탕을 두고 이루어진다. 고객들은 웰스파고가 그들의 고객을 보호할 것이라고 믿는다. 또한 그들은 그들의 사적정보를 비밀 문서화할 것으로 믿는다. 그들은 은행직원들이 그들의 욕구에 걸 맞는 상품과 기술을 만들어 낼 것으로 믿는다.
이러한 깊은 신뢰는 단지 일회성의 거래로 이루어지지 않는다. 그것은 관계와 관계가 중첩되어 획득되어 진다.
△ 리더십
웰스파고의 직원들은 모두가 리더이다. 리더십은 고위층 상사들의 배타적인 영역이 아니다. 리더십은 웰스파고의 비전과 고객 사이를 연결하는 고리 역할을 한다.
고객들이 답을 기다릴 때, 즉각적으로 응대해야한다. 그것이 경쟁우위이다. 따라서 리더들은 본부의 지시를 기다리지 않는다. 그들은 정책매뉴얼에도 매달리지 않는다. 리더들은 고객의 문제를 해결할 때 어느 누구의 지시를 받지 않고 자신이 판단해 결정한다.
◆ 전략
△ 고객 가치
웰스파고에서 더 나은 판매가 늘 더 나은 서비스를 가져오는 것은 아니다. 그러나 더 나은 서비스는 거의 늘 더 나은 판매를 가져온다.
서비스의 질은 고객들로 하여금 새로운 거래를 위해 다시 돌아오도록 하게한다. 이것이 수입 증가의 방안이다. 고객들은 매장에서 친구 같은 얼굴을 만나고, 전화를 통해 따뜻한 목소리와 접한다. 고객들은 또한 자신들을 이해하는데 관심이 깊은 직원과 대화를 나눈다. 이럴 때 고객들은 그들의 문제를 들고 직원들에게 다가오게 되고, 직원들이 이를 즉각 해결하게 된다.
△기술 : 개인 맞춤 접촉
기술은 개인 맟춤형이다. 이러한 개인 맞춤형 서비스를 통해, 고객의 당좌계좌잔액, 이벤트, 거래내역, 그들이 웰스 파고에 접근하는 방법등을 통해 고객들의 향후 상품들을 예측한다. 이 예측된 상품을 기존의 고객들에게 제시하게 된다.
△ 고객중심
웰스파고는 고객의 완전한 재무그림을 그리기 위해 충분한 시간을 할애한다. 이와 같은 최상의 정보와 지침을 통해 고객의 재무적 목표에 도달하도록 인도한다. 그 결과 웰스파고는 늘 고객과 함께 일한다.
이 회사의 현재 슬로건인 "Together we'll go far" (우리는 함께 점차 크게 될 것이다.)”는 회사명 ‘Wells Far-go’ 에서 마지막 두 단어의 위치를 바꾼 것이다.
웰스파고는 ‘고객과 늘 함께’ 라는 신뢰를 고객들에게 심어 준다.
결국 웰스파고의 뛰어난 경영실적은 고객중심 경영 비전하에 사람, 윤리, 리더십의 환경을 배경으로 고객과 늘 함께하는 맞춤형 기술이 접목되어진 결과물이다.
